Diese Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie gilt für Bestellungen, die nach Deutschland geliefert werden. Sie erläutert getrennt, wie Verbraucherinnen und Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit nutzen und eine Rückerstattung beantragen können.
Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen folgenden Fristen:
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14 Kalendertage: gesetzliche Widerrufsfrist;
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30 Werktage: zusätzliche freiwillige Rückgabefrist;
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1–3 Werktage: interne Prüfungs-, Bestätigungs- und Bearbeitungszeit für Rückgabe- oder Rückerstattungsanfragen.
Diese Fristen beruhen auf unterschiedlichen Voraussetzungen, beginnen zu unterschiedlichen Zeitpunkten und haben eine unterschiedliche rechtliche Bedeutung. Sie werden nicht zusammengezählt und ersetzen einander nicht.
Zwingende Verbraucherrechte nach deutschem und europäischem Recht bleiben uneingeschränkt bestehen. Die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit beschränkt, ersetzt oder verkürzt keine gesetzlichen Ansprüche.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Bei einem online geschlossenen Kaufvertrag können Verbraucherinnen und Verbraucher grundsätzlich innerhalb von 14 Kalendertagen ohne Angabe von Gründen widerrufen, soweit keine gesetzliche Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt.
Bei einer Bestellung über eine einzelne Ware beginnt die gesetzliche Widerrufsfrist an dem Tag, an dem die Verbraucherin oder der Verbraucher oder eine von ihr bzw. ihm bestimmte dritte Person, die nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich erhalten hat.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt somit nicht mit dem Bestelldatum, dem Zahlungsdatum oder dem Versanddatum.
Besteht eine Bestellung aus mehreren Waren, die getrennt geliefert werden, oder liegt eine andere gesetzlich geregelte besondere Lieferkonstellation vor, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Soweit das Gesetz besondere Regelungen zum Fristbeginn, zu einer Verlängerung, einem späteren Beginn oder anderen zeitlichen Besonderheiten vorsieht, gelten diese gesetzlichen Regelungen.
Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt es, die Entscheidung zum Widerruf vor Ablauf der gesetzlichen Frist eindeutig mitzuteilen.
Nach einer wirksamen Widerrufserklärung ist die Ware entsprechend den gesetzlichen Vorgaben zurückzusenden. Die Rücksendung muss grundsätzlich spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs erfolgen.
2. Zusätzliche freiwillige Rückgabefrist: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrecht bietet HELQEXA eine freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen nach Erhalt der Ware.
Die 30-Werktage-Frist beginnt an dem Tag, an dem die Verbraucherin oder der Verbraucher die betreffende Ware tatsächlich erhält.
Diese 30 Werktage sind eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Es gilt daher ausdrücklich:
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die 14 Kalendertage betreffen das gesetzliche Widerrufsrecht;
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die 30 Werktage betreffen die freiwillige zusätzliche Rückgabemöglichkeit;
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die freiwillige Rückgabefrist verlängert das gesetzliche Widerrufsrecht nicht von 14 Tagen auf 30 Tage;
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die freiwillige Rückgabefrist ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
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für die freiwillige Rückgabe gelten die in dieser Richtlinie beschriebenen zusätzlichen Voraussetzungen;
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für das gesetzliche Widerrufsrecht gelten unabhängig davon die gesetzlichen Vorschriften.
Die beiden Fristen dürfen nicht miteinander vermischt oder als ein einheitliches 30-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht verstanden werden.
3. Zustand der zurückgesendeten Ware
Für eine möglichst reibungslose Bearbeitung wird empfohlen, die Ware zusammen mit den noch vorhandenen Zubehörteilen, Anleitungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden.
Eine geöffnete Verpackung oder das Fehlen der vollständigen Originalverpackung führt nicht automatisch dazu, dass eine Rückgabe nicht bearbeitet werden kann, sofern die Ware weiterhin angemessen geprüft werden kann.
Bei Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts dürfen Verbraucherinnen und Verbraucher die Ware in dem Umfang prüfen und handhaben, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wurde die Ware über dieses notwendige Prüfmaß hinaus benutzt und entsteht dadurch ein Wertverlust, kann hierfür nach Maßgabe der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften eine entsprechende Verantwortlichkeit bestehen.
Zur Verringerung des Risikos von Schäden während des Rücktransports wird empfohlen, eine für Art und Beschaffenheit der Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
4. Waren und Fälle mit möglichen Rückgabebeschränkungen
Nach Maßgabe des anwendbaren Rechts kann das gesetzliche Widerrufsrecht bei bestimmten Waren oder unter bestimmten Voraussetzungen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein.
Hierzu können insbesondere gehören:
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Waren, die nach Vorgaben der Verbraucherin oder des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
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Waren, die nach besonderen persönlichen Anforderungen hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Für die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen kann eine Rückgabe außerdem eingeschränkt sein, wenn die Ware über das für eine normale Prüfung erforderliche Maß hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss des gesetzlichen Widerrufsrechts gilt ausschließlich, soweit er nach dem anwendbaren Recht ausdrücklich vorgesehen ist.
Gesetzliche Rechte wegen mangelhafter, beschädigter, falsch gelieferter oder anderweitig nicht vertragsgemäßer Ware bleiben hiervon unberührt.
5. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Ware
Eine Anfrage kann per E-Mail gestellt werden, wenn insbesondere einer der folgenden Fälle vorliegt:
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Transportschaden;
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Qualitätsmangel;
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fehlendes Zubehör oder fehlende Bestandteile;
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gelieferte Ware entspricht in ihren maßgeblichen Merkmalen nicht der Bestellung.
Zur schnelleren Prüfung wird empfohlen, folgende Informationen bereitzustellen:
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Bestellnummer;
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Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
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gegebenenfalls Fotos der Verpackung.
Jede Anfrage wird anhand der tatsächlichen Bestellsituation geprüft.
Abhängig von dem festgestellten Problem und den gesetzlichen Ansprüchen der Verbraucherin oder des Verbrauchers kann die Lösung insbesondere eine Ersatzlieferung, einen Austausch, eine Reparatur, eine angemessene Minderung des Kaufpreises oder eine Rückerstattung umfassen.
Bei Mängeln oder fehlender Vertragsmäßigkeit gelten die entsprechenden gesetzlichen Verbraucherrechte in Deutschland.
6. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung kann die Verbraucherin oder der Verbraucher per E-Mail Kontakt aufnehmen.
Nach Eingang der Anfrage werden die Bestelldaten geprüft und die für die betreffende Bestellung anwendbaren Rückgabeinformationen bereitgestellt. Dazu gehört insbesondere die Rücksendeadresse für den konkreten Fall.
Die Rücksendeadresse kann abhängig von Lagerort, Produktkategorie und logistischer Abwicklung unterschiedlich sein.
Wurde eine Ware bereits zurückgesendet, bevor Kontakt aufgenommen wurde, wird die Rückgabeanfrage dennoch bearbeitet.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu,
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die betreffende Bestellung korrekt zuzuordnen;
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passende Rückgabehinweise bereitzustellen;
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unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden;
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die Bearbeitung der Rückgabe zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme ist keine Voraussetzung, die gesetzliche Rechte der Verbraucherin oder des Verbrauchers einschränkt.
7. Unterstützung während der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeablauf oder Schwierigkeiten während einer Rücksendung kann per E-Mail Unterstützung angefordert werden.
Die jeweilige Anfrage wird unter Berücksichtigung der konkreten Bestellung geprüft.
Die bereitgestellten Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlich gestalten und dabei helfen, anhand der anwendbaren Voraussetzungen und gesetzlichen Rechte eine angemessene Lösung zu bestimmen.
8. Prüfung eingegangener Rücksendungen
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden sowohl der Zustand des Produkts als auch die mit der jeweiligen Bestellung verbundene Rückgabeanfrage geprüft.
Die Warenprüfung ist ein eigener interner Bearbeitungsschritt und von der anschließenden Rückerstattungsbearbeitung zu unterscheiden.
Bei Rückgaben im Rahmen der zusätzlichen 30-Werktage-Rückgabefrist beginnt die interne Rückerstattungsbearbeitung erst, nachdem:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist;
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die erforderliche Prüfung abgeschlossen wurde;
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bestätigt wurde, dass die Voraussetzungen der freiwilligen Rückgabe erfüllt sind.
Bei Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten dagegen die gesetzlichen Erstattungsfristen und die gesetzlich vorgesehenen Voraussetzungen.
Die interne Prüfung oder interne Bearbeitungszeit verkürzt, ersetzt oder verändert keine gesetzlich bestehenden Rückerstattungsrechte.
9. Erstattung beim gesetzlichen Widerruf
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht erfolgt die Rückerstattung nach Maßgabe der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Grundsätzlich ist die Rückzahlung spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag vorzunehmen, an dem die Mitteilung über den Widerruf eingegangen ist.
Unter den gesetzlich vorgesehenen Voraussetzungen kann die Rückzahlung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist; oder
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ein geeigneter Nachweis über die erfolgte Rücksendung vorgelegt wurde,
je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Die gesetzliche 14-tägige Erstattungsfrist und das gesetzlich zulässige Zurückbehaltungsrecht bis zum Eingang der Ware oder eines Rücksendenachweises sind daher voneinander zu unterscheiden.
Das gesetzlich zulässige Zurückbehalten einer Rückzahlung erlaubt keine unbegrenzte Verzögerung und verändert auch nicht die Frist für die wirksame Ausübung des Widerrufsrechts.
Sobald die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, wird die Rückerstattung entsprechend den geltenden Anforderungen weiterbearbeitet.
Wird eine Bestellung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufsrechts vollständig widerrufen, werden neben dem für die betroffenen Waren gezahlten Betrag auch die ursprünglich gezahlten Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung erstattet.
Hat die Verbraucherin oder der Verbraucher ausdrücklich eine andere Lieferart gewählt, die teurer ist als die angebotene günstigste Standardlieferung, muss der über die Kosten der Standardlieferung hinausgehende Mehrbetrag nicht erstattet werden.
Diese Regelung betrifft ausschließlich die ursprünglichen Lieferkosten der Bestellung und ist von den Kosten der Rücksendung zu unterscheiden.
10. Interne Prüfungs-, Bestätigungs- und Bearbeitungszeit: 1–3 Werktage
Bei Rückgabe- oder Rückerstattungsanfragen, bei denen die für die interne Bearbeitung erforderlichen Voraussetzungen erfüllt sind, beträgt die übliche interne Prüfungs-, Bestätigungs- und Bearbeitungszeit 1 bis 3 Werktage.
Diese 1–3 Werktage beziehen sich ausschließlich auf interne Schritte, insbesondere:
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Prüfung der Rückgabe- oder Rückerstattungsanfrage;
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Bestätigung der relevanten Bestellinformationen;
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interne Bearbeitung des Falls;
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Veranlassung einer Rückerstattung, sofern die Voraussetzungen dafür erfüllt sind.
Die 1–3 Werktage stellen nicht die gesamte Dauer vom Rückgabeantrag bis zum tatsächlichen Zahlungseingang dar.
Nicht in dieser internen Bearbeitungszeit enthalten sind insbesondere:
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die Transportzeit der Rücksendung;
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die Zeit bis zum tatsächlichen Eingang der Ware;
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die erforderliche Warenprüfung nach Eingang der Rücksendung;
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ein gesetzlich zulässiger Zeitraum, in dem eine Rückzahlung zurückgehalten werden darf;
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die anschließende Bearbeitungszeit der Bank, des Kartenanbieters oder des Zahlungsdienstleisters.
Die Angabe von 1–3 Werktagen bedeutet daher ausdrücklich nicht, dass der Erstattungsbetrag innerhalb von 1–3 Werktagen nach Einreichung einer Rückgabe- oder Rückerstattungsanfrage auf dem Konto verfügbar sein muss.
11. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nachdem die interne Bearbeitung abgeschlossen und die Rückerstattung veranlasst wurde, kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Betrag tatsächlich auf dem Konto oder dem ursprünglich verwendeten Zahlungsmittel sichtbar ist.
Dieser Zeitraum liegt im Bearbeitungsbereich der jeweiligen Bank, des Kartenanbieters oder des beteiligten Zahlungsdienstleisters.
Die Bank- oder Zahlungsdienstleisterzeit ist daher ausdrücklich von der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen zu unterscheiden.
Die tatsächliche Dauer kann je nach Bank, Kartenanbieter oder eingesetztem Zahlungsdienstleister unterschiedlich ausfallen.
Rückerstattungen werden grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel durchgeführt, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Ist eine Rückzahlung über die ursprüngliche Zahlungsart technisch nicht möglich, wird mit der Verbraucherin oder dem Verbraucher eine geeignete alternative Erstattungsmöglichkeit abgestimmt.
Nach Abschluss der Rückerstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
12. Kosten der Rücksendung
Die Verbraucherin oder der Verbraucher trägt die Rücksendekosten nicht, wenn der Rückgabegrund insbesondere auf einem der folgenden Umstände beruht:
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die Ware ist mangelhaft;
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die Ware wurde während des Transports beschädigt;
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es wurde ein falsches Produkt geliefert;
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nach dem anwendbaren Recht liegt ein anderer Umstand vor, für den die Verkäuferseite verantwortlich ist.
Bei freiwilligen Rückgaben, die nicht auf gesetzlichen Mängel- oder Haftungsgründen beruhen, beispielsweise bei einer Änderung der Kaufentscheidung, Nichtgefallen oder der Entscheidung, die Ware nicht behalten zu wollen, richtet sich die Behandlung der Rücksendekosten nach dem konkreten Rückgabegrund und den jeweils anwendbaren Bedingungen.
Bei Unsicherheit über die geeignete Rücksendemethode kann vor dem Versand Kontakt aufgenommen werden. Dadurch kann die für den konkreten Fall passende Rückgabeweise geklärt und das Entstehen unnötiger Transportkosten vermieden werden.
13. Außergewöhnliche Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, erhebliche Logistikunterbrechungen, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere nicht vernünftigerweise vorhersehbare außergewöhnliche Umstände können die tatsächliche Dauer einer Rücksendung oder betriebliche Abläufe im Zusammenhang mit einer Rückerstattung beeinflussen.
Die betreffende Anfrage wird auch in einem solchen Fall anhand der tatsächlichen Umstände weiterbearbeitet.
Sobald wesentliche neue Informationen zur Bearbeitung vorliegen, wird die Verbraucherin oder der Verbraucher darüber informiert.
Zwingende gesetzliche Fristen und Verbraucherrechte werden durch außergewöhnliche Umstände nicht aufgehoben oder eingeschränkt.
14. Datenschutz bei Rückgaben und Rückerstattungen
Personenbezogene Daten, die im Rahmen einer Rückgabe, Rückerstattung oder eines Austauschs verarbeitet werden, werden ausschließlich für die Bearbeitung der jeweiligen Anfrage, die Durchführung des Kundenservice und die Erfüllung anwendbarer gesetzlicher Verpflichtungen verwendet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt nach Maßgabe der Verordnung (EU) 2016/679, Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), sowie der anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
15. Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie kann angepasst werden, wenn sich gesetzliche Anforderungen, Serviceabläufe oder betriebliche Prozesse ändern.
Eine aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anfragen, die nach ihrer Veröffentlichung gestellt werden.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben hiervon unberührt.
16. Kontakt
Bei Fragen zu Rückgaben, Rückerstattungen oder der Bearbeitung eines After-Sales-Anliegens stehen folgende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:
Kontaktadresse:
4619 N Pennsylvania Ave #2B
Oklahoma City, OK 73112
Telefon:
+1 (405) 729-4168
E-Mail:
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Servicezeiten:
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